Strategi Efektif Untuk Mengukur dan Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Dalam menjalankan bisnis, pelanggan merupakan salah satu bagian yang paling penting dan memberikan pengaruh yang sangat besar bagi kelangsungan operasional perusahaan. Maka dari itu, mengukur dan meningkatkan kepuasan pelanggan menjadi kunci kesuksesan yang krusial. Berikut adalah beberapa strategi yang bisa Anda terapkan untuk mencapai kesuksesan ini.
Mengukur Kepuasan Pelanggan
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, Anda dapat melakukan empat cara sebagai berikut:
- Survey Pelanggan
Gunakan metode survey untuk mengumpulkan feedback langsung dari setiap pelanggan. Buatlah isi survey yang singkat, terarah dan mudah untuk diisi. Masukkan dua elemen survey, baik kualitatif (pertanyaan terbuka) maupun kuantitatif (skala penilaian).Customer Feedback Channels
Sediakan banyak medium untuk pelanggan mengirimkan feedback mereka, seperti formulir online, email, media sosial, dan nomor telepon. Selalu perhatikan feedback dari platform review online untuk mengetahui komentar dan pengalaman pelanggan.
- Customer Support Metrics
Lakukan penelusuran terhadap matrik utama seperti waktu respons, waktu penyelesaian, dan kepuasan pelanggan setiap selesai interaksi dengan layanan dukungan. Serta lakukan analisis terhadap riwayat data customer support untuk mengidentifikasi masalah yang berulang.
- Mendengarkan Pendapat Publik
Periksa secara rutin platform media sosial perusahaan untuk mengetahui setiap penyebutan (mention) akun perusahaan Anda di media sosial. Gunakan fitur social listening tools seperti Keyhole, Buffer, TweetReach, atau AgoraPulse, untuk memahami sentimen pelanggan dan mengatasi masalah dengan segera.
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Setelah mengetahui dan menerima feedback dari pelanggan, Anda dapat melakukan evaluasi terhadap kinerja yang sudah dilakukan oleh perusahaan. Jika masih ditemukan banyak kendala, maka Anda dapat menerapkan beberapa cara berikut ini untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
- Tingkatkan Kualitas Layanan Pelanggan (Customer Service)
Buat program pelatihan yang komprehensif untuk setiap karyawan customer service., dan tumbuhkan budaya customer-oriented atau berfokus dan mengutamakan pelanggan di dalam organisasi.
- Personalisasi
Sesuaikan produk, layanan, dan pola komunikasi sesuai dengan preferensi pelanggan secara individu. Selain itu, gunakan analisis data untuk memahami perilaku dan riwayat pelanggan.
- Penyelesaian Masalah dengan Cepat
Fokus pada penyelesaian masalah pelanggan dengan cepat dan efisien. Tambahkan opsi layanan mandiri untuk memberdayakan pelanggan agar dapat menemukan solusi sendiri.
- Komunikasi yang Konsisten
Selalu berikan informasi kepada pelanggan tentang pembaharuan, perubahan, dan penawaran baru. Bersikaplah transparan mengenai tantangan apa pun yang mungkin dihadapi oleh bisnis, karena ini dapat menumbuhkan ikatan yang lebih kuat dengan pelanggan.
- Perbaikan Berkesinambungan
Lakukan analisis umpan balik dari pelanggan secara teratur dan lakukan perbaikan berdasarkan wawasan yang diperoleh. Akan lebih baik jika Anda menerapkan sistem untuk peninjauan dan penyempurnaan proses layanan pelanggan yang berkelanjutan.
- Insentif dan Program Loyalitas
Berikan penghargaan kepada pelanggan setia dengan insentif, diskon, atau penawaran eksklusif yang dapat menjawab kebutuhan mereka. Anda juga dapat membuat program loyalitas (membership) untuk mendorong transaksi yang berulang.
Baca juga: Penanganan Pelanggan sebagai Pemenuhan Hak Konsumen
Standar Internasional ISO Terkait Kepuasan Pelanggan
Memberikan pengalaman pelanggan dengan benar sangatlah penting. Maka dari itu, ISO telah menambahkan serangkaian standar internasional yang didedikasikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan secara khusus, untuk memastikan informasi yang paling relevan saat ini. Standar-standar ini bersifat lebih terfokus tanpa menggantikan standar unggulan ISO untuk manajemen mutu, ISO 9001:2015 yang juga memuat klausul terkait kepuasan pelanggan.
Standar-standar tersebut adalah:
- ISO 10001:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman kode etik untuk organisasi
- ISO 10002:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman penanganan keluhan dalam organisasi
- ISO 10003:2018, Manajemen mutu – Kepuasan pelanggan – Pedoman untuk penyelesaian sengketa di luar organisasi
- ISO 10004:2018, Manajemen kualitas – Kepuasan pelanggan – Pedoman untuk pemantauan dan pengukuran
Sumber Referensi:
Sumber: ISO. Improving customer satisfaction with updated ISO series of standards. Diakses pada 17/01/24. https://www.iso.org/news/ref2312.html
Penulis: (S)
0 Comments