Pada hari Kamis, 6 Maret 2023 lalu, muncul banyak berita yang berasal dari sebuah video yang sempat viral di TikTok. Video tersebut berisi perdebatan antara penumpang pesawat dengan petugas Bandara Kualanamu, Medan, Sumatera Utara. Kemudian diketahui ternyata alasan dibalik perdebatan tersebutlah yang membuat video yang diunggah oleh akun TikTok @henryrobbytanauma itu menjadi viral dan menuai beragam reaksi dari warganet. Lalu bagaimana menjaga komunikasi pelanggan jika dilihat dari sisi ISO 9001?

Kronologi Singkat Peristiwa

Tribun Medan melansir bahwa kejadian yang terjadi di Bandara Kualanamu tersebut bermula saat seorang penumpang yang hendak melakukan penerbangan keluar Medan tiba- tiba ditahan dan diminta untuk membayar sebesar Rp 2.000.000 oleh petugas maskapai terkait barang bawaannya. Penumpang tersebut terlihat membawa 3 kotak Bika Ambon sebagai oleh-oleh. Pihak Bandara Kualanamu mengklaim bahwa mereka hanya memastikan keselamatan dan keamanan penerbangan dengan cara memantau barang bawaan penumpang. Humas PT Angkasa Pura Aviasi (APA) Yuliana Balqis juga menjelaskan bahwa uang Rp 2.000.000 yang diminta oleh petugas bandara kepada penumpang tersebut bukanlah denda, melainkan biaya kelebihan bagasi yang dibayar ke maskapai yang bersangkutan. Penumpang merasa tidak terima ketika diminta untuk membayar sebesar itu. Mereka beralasan bahwa tidak masuk akal jika 3 kotak Bika Ambon saja harus didenda 2 juta dengan alasan kelebihan muatan, padahal mereka terdiri dari 3 orang penumpang yang masing- masing mendapat kapasitas bagasi 7 kg.

Pentingnya Komunikasi dengan Pelanggan

Video perdebatan yang viral di TikTok tersebut menuai beragam komentar dan reaksi dari warganet. Banyak dari mereka yang sependapat dengan sang penumpang dan merasa bahwa denda sebesar itu sangat tidak masuk akal. Lalu, apa yang sebaiknya dilakukan dan apa yang bisa diperbaiki dari peristiwa tersebut? Sebagai perusahaan besar, bandara maupun maskapai sudah sepatutnya menerapkan sistem manajemen mutu yang baik dalam menjalankan kegiatan operasionalnya. Salah satu standar internasional yang paling umum digunakan adalah ISO 9001:2015. Hingga saat ini, ISO 9001 masih menjadi standar yang paling diterima secara global dalam hal sistem manajemen mutu, dan dapat diaplikasikan oleh semua jenis organisasi di dunia. Seperti namanya, standar ini secara sederhana dapat diartikan sebagai syarat minimal yang menjamin kualitas mutu sebuah organisasi atau perusahaan secara keseluruhan, bukan hanya mengatur tentang satu atau dua aspek saja.. ISO 9001 tentu dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi jika diterapkan secara konsisten dan berkelanjutan.

Klausul 8.2 ISO 9001 Persyaratan Produk dan Jasa

Klausul 8.2.1 Komunikasi Pelanggan Komunikasi dengan pelanggan harus mencakup:

1. Menyediakan informasi yang berhubungan dengan produk dan jasa 2. Penanganan permintaan, kontrak atau pesanan, termasuk perubahan 3. Memperoleh umpan balik pelanggan yang berhubungan dengan produk dan jasa, termasuk keluhan pelanggan 4. Menangani atau mengendalikan properti pelanggan 5. Menetapkan persyaratan khusus untuk tindakan kontingensi jika relevan

Klausul 8.2.2 Menentukan Persyaratan Produk dan Jasa Dalam menetapkan persyaratan produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan, organisasi harus memastikan bahwa:

1. Persyaratan produk dan jasa telah ditetapkan, termasuk:
a. Peraturan perundang- undangan dan peraturan yang berlaku b. Hal- hal yang dianggap perlu oleh organisasi
2. Organisasi dapat memenuhi klaim atas produk dan jasa yang ditawarkan

Klausul 8.2.3 Tinjauan Persyaratan Produk dan Jasa Klausul 8.2.3.1: organisasi harus memastikan kemampuan untuk memenuhi persyaratan produk dan jasa yang ditawarkan kepada pelanggan. Organisasi harus melakukan tinjauan sebelum berkomitmen untuk menyediakan produk dan jasa kepada pelanggan, termasuk:

1. Persyaratan yang ditentukan oleh pelanggan, termasuk persyaratan pengiriman dan pasca pengiriman 2. Persyaratan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan, tetapi diperlukan guna pemakaian tertentu, bila diketahui 3. Persyaratan yang diberlakukan oleh organisasi 4. Peraturan perundang- undangan dan peraturan lain yang berlaku untuk produk dan jasa 5. Persyaratan kontrak atau pesanan yang berbeda dan yang dinyatakan sebelumnya

Kesimpulan

Berdasarkan isi klausul di atas, dapat disimpulkan bahwa jika perusahaan atau organisasi menerapkan ISO 9001 secara konsisten, maka sewajarnya perusahaan mampu menjaga komunikasi dengan para pelanggan, dengan cara memberikan informasi yang berhubungan dengan produk dan jasa, serta menangani dan mengendalikan properti pelanggan.