PT. Astra International Tbk, adalah salah satu perusahaan yang cukup diperhitungkan di Indonesia. Perusahaan yang berdiri pada tahun 1957 ini memulai operasi sebagai perusahaan dagang biasa di Indonesia. Hingga kini, Astra Group telah melakukan investasi di banyak perusahaan dari berbagai sektor, mulai dari infrastruktur, konsumsi, kesehatan, transportasi, hingga properti. Akan tetapi, tidak lengkap rasanya jika kita tidak membahas kontribusi dan kesuksesan Astra International dalam membawa pasar mobil atau otomotif di Indonesia secara khusus. Bagaimana cara Astra International memenuhi kebutuhan pelanggan (customer needs) sehingga bisa bertahan, bahkan bisa menguasai pasar otomotif Indonesia?

Apa itu customer needs?

Secara sederhana, customer needs dapat diartikan sebagai faktor- faktor yang dapat memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian barang atau jasa. Dilansir melalui indeed, terdapat 17 jenis customer needs yang paling umum, kemudian dibagi menjadi dua, yaitu kebutuhan terkait produk, dan kebutuhan terkait pelayanan.

Beberapa kebutuhan terkait produk dalam hal customer needs diantaranya: 1) harga, 2) desain, 3) kenyamanan, 4) fungsi, dan 5) Performance. Berbagai Customer needs ini sangatlah penting bagi keberlangsungan bisnis sebuah perusahaan. Dengan mengidentifikasi semua kebutuhan pelanggan dapat membantu perusahaan meraih keuntungan lebih karena mampu memenuhi ekspektasi dan memberikan solusi kepada pelanggan. Bahkan standar ISO pun menjadikan kepuasan pelanggan sebagai salah satu syarat untuk mewujudkan sistem manajemen mutu yang baik.

Berdasarkan Klausul 9.1.2 ISO 9001, istilah yang digunakan adalah customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Indikator ini memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan telah sesuai dengan standar kualitas untuk pelanggan. Customer satisfaction ini dipantau, didokumentasikan, ditinjau, dan dianalisis agar perusahaan bisa mengambil tindakan korektif seandainya persyaratan tidak dapat terpenuhi.

Baca tentang ISO 9001 https://trustmandiri.com/materi-lengkap-iso-90012015-dan-cara-mendapatkannya/

Cara Astra International memenuhi customer needs produk mobil

Astra International sebagai perusahaan besar, tentu tidak bisa mengabaikan unsur customer needs begitu saja, terutama jika mereka ingin menjalankan sistem manajemen mutu yang sesuai dengan standar internasional, seperti ISO 9001. Berikut tiga cara yang dilakukan oleh Astra agar bisa memenuhi kebutuhan pelanggan:

1. Menjadi distributor terbesar berbagai merek mobil di Indonesia

Di awal tahun 2000-an, Astra mampu menguasai penjualan otomotif di Indonesia. Berbagai merek seperti Toyota, Daihatsu, BMW, Peugot, Isuzu, Nissan, dan Lexus dipegang oleh Astra International. Sejak saat itu, Astra International mampu mempertahankan posisi sebagai “raja” dengan menguasai lebih dari 50% pasar mobil di Indonesia. Jika dilihat, merek-merek tersebut merupakan yang paling banyak digunakan oleh masyarakat Indonesia, sehingga tidak heran jika Astra mampu memenuhi indikator customer satisfaction dengan cepat.

2. Insinyur dan manajemen turun langsung untuk memahami kebutuhan masyarakat

Salah satu produk terkenal Astra International adalah Toyota Kijang. Sejak diluncurkan pada 1977, Kijang menjadi mobil paling populer. Hal ini disebabkan karena mobil ini cocok dengan masyarakat Indonesia yang punya budaya suka bepergian bersama sanak saudara. Sehingga dengan adanya Kijang, semua anggota keluarga dapat diangkut hanya dengan satu mobil. Ternyata negara tetangga seperti Thailand, Myanmar, Brunei Darussalam, Papua Nugini, dan negara di pasifik, juga memiliki selera yang hampir sama. Terbukti penjualan Toyota Kijang juga sukses di beberapa negara tetangga tersebut.

3. Berhasil memberi solusi atas kebutuhan masyarakat yang terus berubah

Krisis 1998 ternyata membawa dampak yang cukup besar terhadap penjualan Toyota Kijang. Pada saat itu daya beli masyarakat menurun, sehingga Astra mulai mencari solusi. Kemudian dari hasil riset diketahui bahwa masyarakat Indonesia menyukai mobil yang serupa Kijang namun dengan harga yang lebih murah dan irit bensin. Akhirnya dipilih mobil berjenis Multi Purpose Vehicle (MPV) berpenumpang 5-8 orang dengan harga lebih murah. Lalu, sebagai bentuk strategi manajerial dan finansial, Astra meminta Toyota dan Daihatsu untuk menciptakan produk bersama. Hingga lahirlah Toyota Avanza dan Daihatsu Xenia. Sejak diluncurkan pada Oktober 2004, mobil Avanza mengalami peningkatan persentase terbesar.

Tercatat dalam waktu kurang dari 10 tahun saja mobil ini sukses terjual hingga 337% dan sudah terjual 1 juta unit.

Laman https://astra.co.id/ melansir bahwa Astra Group, yang terdiri dari perusahaan induk dengan berbagai perusahaan anak, salah satunya PT. Serasi Autoraya telah berhasil mempertahankan sertifikasi standar manajemen mutu ISO 9001:2015 sebanyak tujuh kali. Ini menunjukkan bahwa Astra mampu memenuhi berbagai persyaratan yang diperlukan untuk menjamin sistem manajemen mutu perusahaan, dan customer satisfaction merupakan salah satu indikator yang paling utama dalam ISO 9001.

Sumber referensi:

https://www.cnbcindonesia.com/news/20230314183119-4-421658/kejayaan-avanza-mulai-redup-kematiannya-di-depan-mata Diakses tanggal 21 Mar 2023

https://www.astra.co.id/About-Astra/History-Of-Astra Diakses tanggal 21 Mar 2023

https://www.iso-9001-checklist.co.uk/ISO-9001-customer-satisfaction-explained.htm Diakses tanggal 21 Mar 2023