Penanganan Keluhan Pelanggan sebagai Wujud Pemenuhan Hak-hak Konsumen

Ketidaksesuaian terhadap ekspektasi produk dan jasa yang diserahkan kepada konsumen dapat berdampak pada timbulnya keluhan pelanggan. Keluhan disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya produk yang diserahkan tidak berfungsi sebagaimana mestinya, produk diterima dalam kondisi cacat, produk diserahkan tidak sesuai waktu yang dijanjikan, layanan jasa yang tidak ramah, layanan jasa yang tidak komunikatif, layanan jasa yang diskriminatif dan tidak aware terhadap konsumen. Dengan kondisi tersebut dapat dipastikan bahwa konsumen tidak akan mendapatkan kepuasan atas produk dan layanan yang diterima.

Reaksi konsumen atas kondisi ketidaksesuaian juga beragam, ada yang diam namun tidak akan repeat order di masa yang akan datang, ada yang bersedia menyampaikan keluhanya via email, whatsapp, telepon atau menghubungi via customer service dan ada yang memviralkan melalui media sosial. Masing-masing reaksi konsumen tersebut memiliki pola penanganan yang berbeda.

Setelah kita ketahui faktor penyebab keluhan dan beragam reaksinya, mari kita berefleksi pada diri perusahaan kita, sudahkan kita memenuhi hak-hak konsumen kita selama ini? Sebelumnya kita perlu memahami terkait apa itu hak konsumen. Hak konsumen sesuai yang tercantum dalam Undang-undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen pada Bab III Bagian Pertama Pasal 4, yang menjadi hak konsumen adalah:

• Hak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi barang dan atau jasa;

• Hak untuk memilih barang dan atau jasa serta mendapatkan barang dan atau jasa tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan;

• Hak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan barang dan atau jasa;

• Hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas barang dan atau jasa yang digunakan;

• Hak untuk mendapatkan advokasi, perlidungan, dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsuman secara patut;
• Hak untuk mendapatkan pembinaan dan pendidikan konsumen;

• Hak untuk diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif;

• Hak untuk mendapatkan kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian apabila barang dan atau jasa yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;

• Hak-hak yang diatur dalam ketentuan peraturan perundang-undangan lainnya.

Jadi apabila terdapat keluhan dari konsumen kita, sudah dapat dipastikan bahwa minimal satu dari kesembilan poin hak konsumen diatas ada yang belum kita penuhi.

Dalam penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, keluhan konsumen juga mendapatkan perhatian khusus. ISO 9001 memasukan penanganan keluhan konsumen sebagai aspek persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi. Penanganan keluhan yang dipersyaratkan tidak hanya bagaimana menerima keluhannya saja, namun termasuk bagaiamana tindak lanjut penyelesaiannya hingga penetapan pencegahannya. Dalam ISO 9001 mengenai penanganan keluhan konsumen disebutkan dalam klausa:

• Klausa 8.7. kendali atas output yang tidak sesuai
• KLausa 10.2. ketidaksesuaian dan tindakan perbaikan

Dalam sistem manajemen mutu, keluhan konsumen termasuk salah satu bentuk ketidaksesuaian. Maksud dari kata ketidaksesuaian atau output yang tidak sesuai dalam hal ini produk atau layanan yang disediakan tidak sesuai dengan persyaratan yang telah dinyatakan sebelumnya. Sebagai contoh: seorang konsumen membeli mobil, setelah unit mobil diserahkan ternyata ada salah satu vitur yang tidak berfungsi sebagaimana yang telah disebutkan dalam buku manualnya. Hal tersebut adalah bentuk ketidaksesuaian antara barang yang diterima dengan yang dicantumkan dalam buku manual.

Dalam klausa 8.7 disebutkan apabila terjadi suatu ketidaksesuaian, organisasi harus mengambil tindakan yang tepat berdasarkan sifat ketidaksesuaian dan dampaknya terhadap kesesuaian produk dan layanan. Hal ini berlaku juga untuk produk dan layanan yang tidak sesuai yang terdeteksi setelah pengiriman produk, selama atau setelah penyediaan layanan. Sangat jelas disebutkan dalam klausa tersebut bahwa wajib hukumnya perusahaan menangani setiap keluhan yang disampaikan oleh konsumen, baik keluhan kecil hingga keluhan yang dapat berdampak signifikan.

Banyak perusahaan yang menyediakan call center 24 jam, layanan customer service dan layanan pengaduan untuk menerima keluhan-keluhan dari konsumennya. Perusahaan-perusahaan tersebut telah memiliki mekanisme tindak lanjut atas apa yang dikeluhkan oleh konsumenya dan telah meliki standar leadtime dalam penyelesaiannya.

Bagaimana dengan tipikal konsumen milenial yang tidak menyampaikan keluhan ke perusahaan namun memviralkan melalui media social? Sebagai contoh kasus yang belum lama ini terjadi seorang konsumen sebuah outlet smartphone yang merasa tidak dilayani dengan baik karena penampilannya yang kurang meyakinkan. Konsumen tersebut memviralkan video keluhannya ke media social sehingga outlet tersebut mendapatkan penilian negative dari masyarakat. Hal ini tidak boleh diabaikan oleh perusahaan.

Perusahaan harus berupanya untuk melakukan pendekatan kepada konsumen yang bersangkutan dan membuat rilis atas klarifikasi serta penyelesaian yang telah dilakukan untuk menutup citra buruk atas informasi yang tersebar di media social. Pendekatan tradisional yaitu pendekatan langsung kepada konsumen yang bersangkutan dan pendekatan media digital dapat dikombinasikan untuk menyelesaikan permasalahan tersebut.

Terakhir adalah tipikal konsumen yang cenderung diam namun akan mengeksekusi untuk tidak melakukan repeat order di masa yang akan datang. Tipikal konsumen seperti ini sangat sulit untuk dideteksi. Langkah mitigasi yang dapat dilakukan yaitu dengan melakukan positive campaign atas produk, layanan atau atas perusahaan itu sendiri. Positive campaign diharapkan dapat memberikan pengaruh dan merubah mindset negatif dari konnsumen menjadi positif sehingga mampu mengembalikan kepercayaan konsumen pada produk dan layanan perusahaan.

Selanjutnya dalam klausul 10.2. disebutkan bahwa organisasi diminta untuk mengevaluasi kebutuhan tindakan untuk menghilangkan penyebab-penyebab dari ketidaksesuaian, agar hal itu tidak terulang atau terjadi di tempat lain. Maksud dari klausa ini adalah perusahaan harus merecord setiap keluhan konsumen yang masuk berikut dengan tindaklanjut yang telah dilakukan. Hasil record tersebut harus dilakukan evaluasi secara berkala untuk menentukan tindakan pencegahan yang sesuai agar tidak terulang keluhan-keluhan yang serupa dengan menghilangkan penyebab dari keluhan tersebut. Tindakan kongkrit dari upaya pencegahan ini salah satunya adalah peningkatan Quality control check sebelum barang atau jasa diserahkan kepada konsumen untuk memastikan semua persyaratan telah terpenuhi.

Quality control check yang dimaksud bukan harus memperluas lingkup kerja Departemen QC atau hanya menjadi tanggung jawab QC saja, namun pada setiap lini proses harus ada pengecekan oleh penanggung jawab proses untuk memastikan telah dipenuhinya persyaratan dan harapan konsumen. Adapun penyebab keluhan yang berasal dari faktor diluar kendali perusahaan, maka perusahaan harus menyatakan bahwa hal tersebut merupakan risiko yang harus ditangani dengan pendekatan manajemen risiko. Jadi demikian telah kita uraikan bagaimana sistem manajemen mutu memberikan solusi terhadap keluhan konsumen. Dengan semakin kecilnya tingkat keluhan konsumen maka semakin besar tingkat pemenuhan perusahaan terhadap hak-hak konsumen

Penulis:(Bens)